Design Thinking Methoden – Teil 2: Customer Journey
In unserer Reihe „Design Thinking für Ihr B2B Marketing“ stellen wir Ihnen hilfreiche Tools vor, die Sie in Ihrem strategischen Marketing unterstützen.
Heute geht es um die Customer Journey, die Ihnen hilft, die Touchpoints zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden zu definieren und gegebenenfalls zu verbessern.
Design Thinking ist ein kreativer Ansatz zum Lösen von Problemen und zur Entwicklung neuer Ideen aus Kundenperspektive. Nutzen Sie die agilen Methoden dieser Arbeitsweise, um Ihr B2B-Marketing nach vorne zu bringen.
Neukundenakquise ist oft eine schwierige und zeitaufwendige Angelegenheit. Vor allem wenn es um kostspielige Investitionsgüter geht, kann der Entscheidungsprozess auf Kundenseite viel Zeit in Anspruch nehmen. Potenzielle Kunden kommen auf vielen unterschiedlichen Wegen zu unterschiedlichen Zeitpunkten mit Ihrem Unternehmen in Kontakt, bevor Sie tatsächlich zu Ihrem Kunden werden. Um Neukunden von sich zu überzeugen, sollte die Erfahrung mit Ihrem Unternehmen so optimal wie möglich verlaufen – und zwar zu jeder Zeit über jeden Kanal. Aber wo begegnen Ihnen Ihre potenziellen Kunden überhaupt und welche Erfahrungen machen sie?
1. Was ist eine Customer Journey Map und wofür brauche ich sie?
Die Customer Journey Map ist ein Design-Thinking-Tool und beschreibt die „Reise“ des Kunden vom Erstkontakt mit dem Produkt/der Leistung bis hin zur Konversion bzw. festen Bindung an das Unternehmen. Diese Reise verläuft über mehrere Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen dem Kunden und Ihrem Unternehmen. Dazu gehören TV-Spots, Messeauftritte, Aussendungen, Anrufe, etc. Mit einer Customer Journey stellen Sie die Fragen, was an diesen Touchpoints passiert und was dabei in Ihrem Kunden vorgeht.
Diese Erfahrung des Kunden zu reflektieren hilft Ihnen nicht nur, Ihre Prozesse, sondern auch das Verhalten Ihrer Mitarbeiter gegenüber den Kunden zu optimieren. Wenn sich ein Kunde mit einer Reklamation meldet, möchte er weder tagelang auf eine Antwort warten, noch hören „Das kann nicht sein!“. Das Ziel ist es also, Vorschläge zu formulieren, wie Sie die Kundenerfahrungen über alle Touchpoints hinweg optimieren können – denn es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck und jede negative Erfahrung beeinflusst Ihr Image.
2. Wie erstelle ich eine Customer Journey?
Üblicherweise werden für eine Customer Journey die Phasen Aufmerksamkeit (Awareness), Erwägung (Consideration), Kauf (Acquisition/Conversion), Erhalt (Retention) und Befürwortung (Advocacy) unterschieden. Sie können allerdings auch eine Customer Journey für nur eine dieser Phasen erstellen. Wie Sie im Anschluss vorgehen, bleibt (fast) gänzlich Ihnen überlassen – im Internet finden Sie eine Vielzahl von Vorlagen, die teilweise sehr unterschiedlich sind. Wir haben für Sie die Elemente zusammengefasst, die unserer Erfahrung nach besonders relevant sind:
- Ziel
Zuerst muss der Wunsch des Kunden definiert werden. Worum geht es überhaupt? - Touchpoints
Wo begegnet Ihr Kunde Ihrem Unternehmen? Versuchen Sie alle Berührungspunkte mit einzubeziehen; auch die, die sich nicht tracken lassen (vor allem Offline-Medien wie Plakate, Aussendungen, etc.). Was passiert an diesen Touchpoints? Was versucht Ihr Kunde zu erreichen, wenn er sich mit Ihnen in Verbindung setzt? Sucht er/sie gezielt nach Ihnen oder stolpert er/sie nur über Ihr Angebot? - Gedanken, Gefühle, Sorgen
Was denkt sich Ihr Kunde, wenn er auf Ihr Unternehmen stößt oder mit Ihnen in Kontakt kommt? Welche Gefühle hat er beim Gedanken an Ihre Marke? Welche Frustrationen ergeben sich möglicherweise durch den Kontakt? - Gesamterlebnis
Ist Ihr Kunde mit seiner Erfahrung zufrieden? Worüber ist er glücklich bzw. unglücklich und wie beeinflusst das die zukünftige Beziehung zwischen ihm/ihr und Ihrem Unternehmen? - Optimierungsvorschläge
Was können Sie und Ihr Team verbessern, um die größtmögliche Zufriedenheit Ihrer Kunden über alle Touchpoints hinweg zu garantieren?
3. Wie bearbeite ich eine Customer Journey?
Wie bereits erwähnt, müssen Sie nicht zwangsläufig alle Phasen der Customer Journey abarbeiten: Interessieren Sie sich lediglich dafür, wie in Ihrem Unternehmen mit Reklamationen umgegangen wird, reicht es vorerst, sich auf diesen Abschnitt der Journey zu konzentrieren. Natürlich empfiehlt es sich aber, die Gesamtsituation zu betrachten. Dazu gilt: je mehr handfeste Daten, desto besser. Die Ergebnisse von Online-Marketingmaßnahmen lassen sich heutzutage über automatisierte Tools ganz einfach tracken. Bei Offline-Maßnahmen ist das zwar kaum möglich, trotzdem sollten sie in Ihre Überlegungen einfließen („Lohnt sich das Plakat an dieser Stelle?“, etc.).
Sofern Sie über konkrete Daten verfügen, sollten Sie sie auf jeden Fall verwenden. Die Customer Journey Map kann aber auch ohne genaue Kennzahlen bearbeitet werden. Achten Sie darauf, dass eben die Mitarbeiter/innen anwesend sind, die an und mit den Berührungspunkten arbeiten und so die Erfahrungen des Kunden an der jeweiligen Stelle besonders gut einschätzen können.
4. Fazit: Gute Kundenerfahrungen sind entscheidend für Ihren Unternehmenserfolg
Indem Sie sich fragen, wie die direkte und indirekte Kommunikation mit Ihren Kunden abläuft und wie sie wahrgenommen wird, können Sie mögliche Schwachstellen aufdecken und korrigieren. So bleiben Sie näher an Ihren Kunden und verbessern deren Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen, was Ihnen letztendlich einen Wettbewerbsvorteil verschafft.
Mehr über den Hintergrund von Design Thinking und das Canvas-Tool erfahren Sie hier. Wir werden Ihnen in den nächsten Wochen mehr über Design Thinking und die vielen effektiven Tools berichten, die aus agilen Arbeitsprozessen nicht mehr wegzudenken sind! Bleiben Sie gespannt!
Marie Groß
Die Strategie- und Kreativteams von Blaupause arbeitet mit Leidenschaft daran, relevanten und kreativen Content für unseren B2B-Blog zu erstellen. Haben Sie ein Thema aus B2B-Marketing, Innovationsmanagement, Employer Branding, etc., worüber Sie gern mehr erfahren würden? Nur her damit!